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GUEDES, Ana Kelly Rodrigues. Avaliação da qualidade em serviços de engenharia: um estudo de caso em uma empresa de instalações. 99p. Dissertação (Pós-Graduação em Engenharia Civil) - Escola de Engenharia, Universidade Federal Fluminense, Niterói, 1996.
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Resumo

A qualidade em serviços vem sendo discutida em vários setores da economia. Neste contexto, toma-se necessária a adoção de ferramentas de avaliação da qualidade. Pretende-se nesta pesquisa mostrar a utilização de uma ferramenta de detecção dos problemas dos clientes, a Técnica dos Incidentes Sequenciais, aplicada no estudo de caso de uma empresa de instalações prediais. Finalmente, a aplicação da técnica em um serviço de engenharia é avaliada, e os pontos críticos do processo de execução do serviços de instalações são identificados através dos relatos dos clientes internos e extenos da empresa.
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