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Lisboa, Mª daGraça et al. Utilização das dimensões da qualidade e escala Likert para medir a satisfação dos clientes de uma empresa prestadora de serviços. ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 27., 2007, Foz do Iguaçu, PR.
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Resumo

Este trabalho tem como proposta analisar as dimensões da qualidade dos serviços de uma empresa prestadora de serviços, localizada na cidade de Santa Maria no RS. A utilização das dimensões da qualidade como forma de medir as expectativas, sse torna fundamental devido às dificuldades de mensuração da qualidade em serviços, considerando que, estes são intangíveis. É de vital importância o conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes pelos gestores das empresas prestadoras de serviços. Utilizou-se como instrumento de pesquisa uma adaptação da Escala SERVQUAL, que compara expectativas com percepções dos clientes em relação a cada atributo identificado nos serviços da empresa. Analisando os dados através do software statístic 7.0, evidenciou-se o nível de qualidade percebida pelos clientes. Os resultados mostram que, a dimensão atendimento apresenta todos os atributos com qualidade inaceitável, enquanto as demais dimensões oscilam entre qualidade satisfatória e qualidade ideal.

Abstract

Não Disponivel
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