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KOTAKA, Filomena; FAVERO, Manildo. A participação do usuário no processo de reforma de hospitais. In: SIMPÓSIO BRASILEIRO DE GESTÃO DA QUALIDADE E ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO, 1999, Recife. Anais… Recife: UFPE, 1999. p. 100-109.
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Resumo
Pesquisou-se o HOSPITAL, situado em São Paulo/SP/Brasil, antes e depois da reforma. Em 1993, o HSC possuía 12.440,00 m2 de área construída, 120 leitos e 535 funcionários e em 1995, 12.965,00 m2, 150 leitos e 712 funcionários. Foram utilizados métodos e técnicas de Avaliação Pós-Ocupação (APO) com observações, registros fotográficos e questionários aplicados a todos os funcionários em 1993 e em 1995 e a 300 usuários em 1994 e 1995. Comparou-se as freqüências e a moda das notas atribuídas pelos funcionários e pelos pacientes com as reformas ocorridas no período. 328 (64,9%) funcionários presentes responderam o questionário em 1993 e 438 (64,4%) em 1995. Entre os pacientes, 98 (32,6%) responderam em 1994 e 184 (61,3%) em 1995. A avaliação, com a participação de funcionários e pacientes, apresentou-se sensível e apropriada para aferir as mudanças ocorridas no HOSPITAL. Os funcionários e os pacientes detectaram tanto os pontos que melhoraram como os que pioraram com a reforma. Os pacientes e funcionários apresentaram diversas sugestões e recomendações. Os autores concluem que a avaliação de hospitais pelos pacientes e funcionários constitui importante componente da gestão da qualidade, fornecendo subsídios para a melhoria contínua do hospital avaliado bem como a de futuros projetos.
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