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MONTENEGRO, Marcos Helano Fernandes; COSTA, Silvano Silvério da. Política da qualidade e sistema de gestão Caesb : a ênfase na satisfação dos consumidores. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA SANITÁRIA E AMBIENTAL, 20., 1999, Rio de Janeiro. Anais… Rio de Janeiro, 1999.
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Resumo
A Política da Qualidade é o conjunto de diretrizes que uma instituição se compromete a cumprir em todas as ações vinculadas à prestação dos seus serviços, com vistas à melhoria contínua dos seus processos, e em última instância, à satisfação dos consumidores e dos servidores. A Política da Qualidade da CAESB, concebida no ano de 1998, comporta um conjunto de 10 (dez) diretrizes nas quais estão explicitados os compromissos sintetizados pela declaração: "A CAESB deve buscar, permanentemente, a excelência e a universalização dos seus serviços, identificando e satisfazendo as necessidades dos consumidores". O trabalho apresenta um histórico contendo detalhes sobre o processo de elaboração da Política e da Missão, informa, também, de forma sucinta, o Sistema de Gestão da Qualidade Total na CAESB - SGQ (composto pela Política da Qualidade, pelo Programa de Treinamento para Todos, pela Participação nos Resultados - PARTICIPA CAESB, pelo Sistema de Planejamento - SIPLAN, pela Política Ambiental e pela busca das certificações nas ISO 9.002 e 14.001). Detalhará também o processo de consulta aos consumidores sobre a imagem dos serviços prestados pela Companhia e sobre os principais problemas identificados na prestação de tais serviços; além do método de solução destes problemas. Por fim, é apresentada uma avaliação dos principais itens de controle identificados pelos grupos de solução de problemas para observá-los, ou traduzi-los na ótica da CAESB, bem como os planos de ação imediatos.
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